Cố gắng nắm bắt các nhân tố quyết định một khách hàng mua hàng của bạn
và sẽ tiếp tục mua nữa có thể hơi quá sức. Đó là lý do tôi đưa ra mười yếu
tố nhằm thu hút và giữ chân khách hàng. Đây là những yếu tố quan trọng
nhất đối với doanh nghiệp quan tâm đến cải thiện tình hình khách hàng.
1. Đào tạo
Các nhân viên mới có biết doanh nghiệp của bạn hoạt động dựa trên
nguyên tắc gì không? Liệu họ có biết lý do tồn tại của công ty và điều gì là
quan trọng nhất đối với khách hàng của bạn hay không? Hoạt động đào tạo
mà tôi đang nói dưới đây là đào tạo hướng tới khách hàng chứ không phải
là đào tạo hướng về nội bộ công ty. Các doanh nghiệp nhỏ đều có một số
hình thức đào tạo đơn giản ban đầu, nhưng chúng tập trung chủ yếu vào
việc hướng dẫn cách thức sử dụng máy thanh toán, cách thức nhập dữ liệu
vào máy tính hoặc cách thức sắp xếp giấy tờ, tài liệu. Đó là những kỹ năng
này cần phải học nhưng các nhân viên cũng có thể tích lũy được các kỹ
năng này sau một thời gian. Hầu hết những buổi đào tạo như vậy không
liên quan gì đến vấn đề khách hàng. Câu trả lời cho những câu hỏi dưới đây
là những vấn đề cần phải đào tạo cho nhân viên:
• Tại sao khách hàng mua hàng của doanh nghiệp chúng ta?
• Công ty chúng ta khác biệt với các công ty khác ở điểm gì?
• Tại sao khách hàng mua hàng của công ty chúng ta mà không mua hàng
của công ty khác?
• Khách hàng mua hàng của công ty khác khi nào?
• Điều gì khiến công ty chúng ta trở nên khác biệt?
• Khách hàng của chúng ta quan tâm nhất đến điều gì?
