2. Tiếp xúc với khách hàng
Mỗi khi bạn liên hệ với khách hàng, đó là một lần tiếp xúc với khách hàng
và là cơ hội để tỏa sáng.
Tôi từng là chủ tịch một công ty may mặc đồng phục có gắn logo của các
doanh nghiệp. Chúng tôi tạo ra các cơ hội gây thiện cảm tại hai thời điểm:
hoạt động truyền thông marketing ban đầu và cuộc điện thoại đầu tiên cho
khách hàng. Chúng tôi còn đi xa hơn bằng cách dồn mọi nỗ lực vào phòng
thiết kế, phòng mẫu và quá trình giao hàng, thậm chí quan tâm tới cả những
tiểu tiết như giấy gói, bởi vì nhận được đơn đặt hàng mới chỉ là bước đầu
tiên. Trong lĩnh vực may mặc, người ta có thể trả lại hàng ngay cả khi bạn
làm mọi việc rất hoàn hảo. Gây thiện cảm cá nhân − cách thức chúng tôi
giải quyết hai trong số bốn mươi sản phẩm bị trả lại − là cách thức chúng
tôi thu hút khách hàng và giành được nhiều đơn đặt hàng. Chúng tôi biến
những điều khách hàng coi là một nhược điểm thành một ưu điểm. Bỏ đi
“cái gai” trong mắt khách hàng giúp chúng tôi có được sự hài lòng của họ.
Chúng tôi đã xây dựng lòng trung thành và giá trị trọn đời.
Điều phổ biến, đặc biệt là với những công ty lớn mà bạn đang cạnh tranh,
là cơ hội bị bỏ lỡ, hay nhược điểm trở nên trầm trọng hơn. Dưới đây là hai
ví dụ về việc gây thiện cảm với khách hàng mà công ty đáng lẽ phải kiểm
soát được, cả hai đều liên quan đến thư tín gửi ra nước ngoài.
Cũng giống như mọi người, tôi thường tìm kiếm giá vé ưu đãi nhất khi đi
công tác. Hãng hàng không tôi thường đặt vé nhiều nhất có những điểm tốt
và điểm chưa tốt. Hàng tuần, tôi nhận được thư điện tử của hãng này thông
báo về các chương trình khuyến mãi và báo giá. Nhưng khi tôi gọi điện đến
bộ phận xếp chỗ để đặt chuyến bay thì các nhân viên trả lời là không biết gì
về những thông tin đó. Các phòng, ban của họ cứ như là ở hai thế giới khác
nhau. Đây là lá thư mà phòng marketing gửi cho tôi mỗi tuần và tôi đã dành
thời gian để xem thông tin này, thế nhưng, hãng lại không thể phục vụ tôi
theo cách thức đơn giản nhất mà tôi muốn đó là qua điện thoại. Đôi khi, tôi
