nhận được thư điện tử của hãng nhắc nhở tôi hãy gọi điện thoại và đặt chỗ.
Đầu tiên, hệ thống trả lời tự động yêu cầu tôi cung cấp số hiệu khách hàng
thường xuyên để xác định tôi là ai. Sau đó, một nhân viên dịch vụ khách
hàng hỏi tôi địa chỉ thư điện tử để anh/chị này gửi thư xác nhận. Hãy nhớ
rằng, tôi đã là khách hàng của hãng hàng không này trong gần mười năm
qua và đã nhận được hàng trăm thư điện tử của hãng. Tại sao hãng không
thể liên kết dữ liệu khách hàng của phòng marketing với dữ liệu của phòng
dịch vụ khách hàng?
Thêm một ví dụ khác. Khi đi công tác, tôi thường đến một số sân bay nhất
định. Hơn một nửa những buổi nói chuyện của tôi diễn ra ở các thành phố
thường xuyên tổ chức hội nghị, hội thảo như: Orlando, Las Vegas, New
Orleans, Atlanta và Chicago. Một số công ty lữ hành trực tuyến đã đề nghị
được cung cấp dịch vụ miễn phí − họ sẽ thông báo cho tôi bằng thư điện tử
khi nào giá vé máy bay giảm xuống thấp hơn mức giá vé tôi mua trước đó.
Tôi rất mừng khi thấy giá vé giảm xuống dưới mức tôi định ra, vì thế tôi
nhấp chuột vào đường dẫn. Nhưng thay vì màn hình hiện ra một trang web
bán vé thì tôi lại nhận được dòng nhắn:
Lỗi truy cập web
Không được phép truy cập
Rõ ràng ai đó đã cài một đường dẫn không hoạt động vào thư điện tử, hay
ai đó được giao nhiệm vụ kiểm tra điều này đã bỏ về nhà sớm hoặc không
hoàn thành chu đáo công việc. Bán vé qua mạng là một cách liên lạc với
khách hàng có thể giúp bán được ba chiếc vé ngay lập tức, chưa kể khách
hàng sẽ phải đặt chỗ khách sạn và thuê ô tô nhưng công ty đã bỏ qua cơ hội
đó. Địa chỉ trang chủ của công ty không có trong thư điện tử, vì thế tôi truy
cập trang web khác để đặt vé. Công ty gửi thông tin này không bán được
hàng cho tôi và nhiều người khác nữa bởi vì khách hàng đã không được
phục vụ tốt. Điều đáng sợ là công ty không bao giờ biết ngày hôm đó mình
đã bị mất bao nhiêu tiền bởi hầu hết khách hàng của công ty sẽ không nói
