Những năm gần đây, hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM) ngày
càng phổ biến. Các công ty Mỹ đã bỏ ra hàng tỷ đô-la để xây dựng hệ
thống phần mềm CRM chính thức. Phần mềm này giúp công ty xác định
khách hàng nào mua sắm nhiều nhất, hiển thị những giao dịch bằng điện
thoại của khách hàng trong quá khứ và hướng dẫn khách hàng gặp nhân
viên phục vụ tốt nhất. Khi phần mềm này được sử dụng thì đây sẽ là công
cụ rất hữu hiệu. Tuy nhiên, trong nhiều trường hợp, nó không mang lại hiệu
quả. Chúng ta dễ dàng nhận ra điều này khi gọi điện thoại đến phòng dịch
vụ khách hàng của một công ty lớn.
Hệ thống CRM tiêu tốn một khoản tiền rất lớn. Nhưng hãy nhớ rằng, hiện
nay bạn cũng đang có một kiểu CRM nào đó, trong thư mục tài liệu hay cơ
sở dữ liệu nội bộ công ty. Đừng nhầm lẫn giữa một giải pháp phần mềm với
một chức năng quan trọng mà tất cả chúng ta đều phải chia sẻ − đó là quản
lý khách hàng. Cải thiện CRM, đặc biệt với một công ty nhỏ, có thể là nhân
tố thúc đẩy hoặc làm lụn bại công việc kinh doanh của bạn.
Nói đơn giản, công nghệ có thể cải thiện cảm giác hưởng thụ của khách
hàng. Nhưng không phải là biến công ty thành một cỗ máy. Công nghệ giúp
công ty của bạn thích ứng nhanh và gần gũi hơn với khách hàng bằng cách
tạo điều kiện cho nhân viên công ty hoạt động hiệu quả hơn. Công nghệ
giúp tiết kiệm thời gian nên nhân viên có thể giải quyết những công việc
mà chỉ có con người mới thực hiện tốt nhất.
Các chủ doanh nghiệp nhỏ thường cho rằng khách hàng luôn muốn nói
chuyện với họ. Điều này không đúng. Sự thật là chúng ta thường đưa ra đề
nghị nói chuyện trên điện thoại hoặc gặp mặt trực tiếp với khách hàng. Khi
tôi nói về vấn đề tự động hóa những phần việc nhàm chán, nhiều chủ doanh
nghiệp hiểu lầm là tôi đang ủng hộ quá trình gặp gỡ khách hàng được tự
động hóa một cách vô cảm. Ngược lại, ý của tôi là hãy cung cấp một dịch
vụ có chất lượng cao hơn bằng công cụ công nghệ hữu hiệu.
