Khi tôi là chủ tịch của công ty may mặc, nhân viên dịch vụ khách hàng
dành 40% thời gian để trả lời hai câu hỏi của khách hàng trên điện thoại:
“Đơn hàng của tôi sắp được chuyển đi chưa?” và “Tôi có thể xin một quyển
catalog khác được không?” Bằng cách tự động hóa hai câu trả lời này trong
trang web của công ty, những nhân viên dịch vụ khách hàng được đào tạo
chuyên sâu của chúng tôi trở nên chủ động hơn và có thể cung cấp một dịch
vụ có giá trị hơn nhiều. Hệ thống máy tính không thích hợp để trả lời các
câu hỏi như: “Những chiếc áo sơ mi đỏ của anh là màu đỏ nào?” và cũng
không thể trả lời được các câu hỏi như: “Bob đã béo lên khá nhiều kể từ
buổi biểu diễn năm ngoái, anh nghĩ là anh ấy cần một chiếc áo cỡ XXL hay
3XL?” Những câu hỏi như vậy tạo cơ hội để bạn tỏa sáng. Những nhân
viên được đào tạo chuyên sâu của chúng tôi có thời gian để trả lời các câu
hỏi thực chất hơn. Bằng việc tiết kiệm thời gian cho nhân viên, công nghệ
giúp các cuộc tiếp xúc đạt hiệu quả hơn.
Các chủ doanh nghiệp đều cho rằng gặp mặt trực tiếp là hình thức tiếp xúc
với khách hàng có giá trị nhất. Tôi đồng ý. Trong kinh doanh, không có gì
giá trị hơn gặp mặt trực tiếp. Theo nhà nghiên cứu Cahners, chi phí trung
bình cho một lần bán hàng trực tiếp trong năm 2001 là khoảng 329 đô-la.
Đó là một công cụ có hiệu quả cao và bạn nên sử dụng nó hợp lý. Nhưng
việc gặp mặt trực tiếp mất chi phí khá lớn, nên chúng ta phải tìm ra những
cách khác để liên lạc với khách hàng, do đó luôn tồn tại mối quan hệ giữa
chi phí và giá trị.
Điện thoại cũng là một công cụ hữu ích. Mặc dù không giá trị bằng gặp mặt
trực tiếp. Điện thoại có bộ phận hiển thị thời gian thực, bộ phận trao đổi hai
chiều khiến nó trở thành một công cụ cực kỳ giá trị. Mọi người đều có điện
thoại, và chúng ta có thể sử dụng chúng với chi phí cũng tương đối cao.
Nếu bạn tách bạch các yếu tố trong chi phí thực tế, từ phần mềm điện thoại
tới bảo hiểm y tế, một cuộc điện thoại bán hàng ra nước ngoài sẽ tiêu tốn
một khoản tiền từ 15-35 đô-la. Trong khi nhận đơn hàng từ một khách hàng
trong nước, bạn chỉ mất trung bình từ 7-12 đô-la.
