dễ bảo, có khả năng thích ứng cao).
Đây không phải là từ bạn thường được nghe hàng ngày. Nhạy cảm có nghĩa
là bạn dễ bị tác động bởi ý kiến của người khác. Bạn rất nhạy cảm với
mong muốn của người khác. Để thành công như một công ty tăng trưởng
trong nền kinh tế hiện nay, bạn cần dễ bảo và có khả năng thích ứng. Sự hài
lòng không diễn ra một cách liên tục. Con người không thể chuyển ngay từ
trạng thái “hoàn toàn không hài lòng” sang “hoàn toàn hài lòng”. Bản tính
dễ bảo và dễ thích ứng giúp tôi thu hút khách hàng, và ngay lập tức đưa họ
từ dưới đáy vực lên trên đỉnh cao của cảm xúc. Nếu tôi có cách giải quyết
tốt vấn đề của khách hàng hơn họ mong đợi, thì hiện giờ tôi đã có một
khách hàng trung thành. Tôi giành được sự hài lòng của khách hàng đó và
những đơn hàng liên tục của họ. Quan trọng nhất, khách hàng sẽ giới thiệu
tôi với đồng nghiệp, thành viên trong gia đình và bạn bè của họ. Đó là tình
huống chuyển bại thành thắng.
Cách tốt nhất để đạt được điều này là trao quyền ra quyết định cho bộ phận
tiếp xúc khách hàng. Nhân viên phục vụ khách hàng cần có quyền quyết
định để chuyển bại thành thắng ngay lập tức bằng một giải pháp vượt xa sự
mong đợi của khách hàng.
Một trong những công ty coi khả năng này là một phần trong hệ thống giá
trị cốt lõi là hệ thống khách sạn Ritz-Carlton. Bố mẹ tôi sống ở đảo Amelia,
Florida, cách khách sạn xinh đẹp Ritz−Carlton không xa. Tôi và vợ tôi đã
đến đây chơi bi-a vào một buổi tối trong kỳ nghỉ Lễ Tạ ơn. Một số đứa trẻ
vẫn chơi bi-a mặc dù lúc đó đã hơn chín giờ tối. Đáng lẽ theo quy định
chúng không được phép ở đây nữa. Bố bọn trẻ đang chơi cùng chúng. Một
số vị khách bước vào và tỏ vẻ không hài lòng khi thấy bọn trẻ ở đó. Những
lời nói thiếu thiện cảm dẫn đến cuộc cãi vã ầm ĩ và hiếu chiến của những
người nóng tính.
Đây là những gì diễn ra sau đó: Khách sạn Ritz−Carlton miễn phí tất cả đồ
uống và bữa tối cho vợ chồng tôi tối hôm đó mặc dù tôi không phải là
