khách của khách sạn? Tất cả những người khác có mặt ở đó đều được đối
xử như vậy. Những người đang thuê phòng khách sạn cũng được miễn tiền
phòng. Ai đã ra quyết định này? Không phải người quản lý khách sạn,
không phải người quản lý ban đêm mà chỉ là một phụ nữ vẫn mang đồ uống
cho chúng tôi. Cô ấy có thể là người phục vụ hoặc là quản lý quầy rượu,
nhưng điều đó không quan trọng. Cô ấy có quyền nói: “Đây là một tình
huống đáng tiếc, nhưng tôi có thể khiến quý khách vui vẻ trở lại như ban
đầu”. Thay vì một ấn tượng xấu, tất cả khách hàng đều ra về với nụ cười
trên môi. Bây giờ, đó là một tổ chức có khả năng thích ứng cao.
Tôi không khuyên bạn nên cho không cửa hiệu của mình. Với nhiều người,
điều này không khả thi về mặt kinh tế. Tôi đang gợi ý rằng, khách hàng đơn
giản chỉ muốn được đối xử công bằng. Nếu mọi thứ không diễn ra chính
xác như trong kế hoạch và bạn có khả năng thay đổi tình huống vượt cả
mong đợi của khách hàng thì bạn sẽ chiến thắng trong dài hạn.
Nếu bạn có được tiếng nói tốt trong việc giải quyết vấn đề về những lời
phàn nàn của khách hàng, liệu bạn có gặp phải những khách hàng lừa gạt
không? Chắc chắn bạn sẽ gặp phải một vài kẻ cơ hội và ăn không. Tuy
nhiên, thường thì những tác động tích cực nhằm đáp ứng tốt hơn cả mong
đợi của khách hàng sẽ cho kết quả là lòng trung thành tăng lên, quảng cáo
truyền miệng sẽ nhiều hơn. Một khách hàng giới thiệu công ty của bạn với
những người khác là người khách hàng quý giá nhất mà công ty bạn có
được.
Hãy chắc chắn bạn không bao giờ phải nghe thấy những lời này từ nhân
viên trong công ty:
• “Tôi xin lỗi, nhưng đó là chính sách của công ty”;
• “Nếu tôi đáp ứng việc này cho anh, tôi cũng phải làm thế với tất cả mọi
người”;
