về công ty bạn. Bạn hãy để khách hàng tốt nhất của mình nói lên suy nghĩ
về những điều đang diễn ra, ngay cả khi tình hình không suôn sẻ. Vị khách
hàng đó nói cho bạn về những điều họ mong muốn và về những thứ họ sẵn
sàng trả tiền để bạn làm cho họ. Khách hàng này sẽ đưa ra chỉ dẫn tốt nhất
giúp bạn cải thiện tình hình và phát triển. Như chúng ta đã học được từ câu
chuyện khoai tây chiên ở Chương 4, bạn cần hiểu khách hàng hơn họ hiểu
chính mình. Khách hàng có thể không có cách giúp bạn giải quyết vấn đề
của họ, nhưng chắc chắn họ sẽ nói với bạn về chỗ đau cần chữa trị của họ.
Hãy tìm cách chữa cho họ những chỗ đau đó. Bạn cần phải tìm ra điều họ
mong muốn nhưng chưa nói với bạn.
Bạn có nhớ câu chuyện kem sữa trong chương trước không? Nhân viên
phục vụ phòng khách sạn gặp khó khăn gì khi tôi gọi điện và đề nghị mang
lên một suất kem sữa vani? Rất khó trả lời khi điều này chưa bao giờ diễn
ra với tôi mặc dù tôi đã gọi món đó trên một trăm lần tại không dưới mười
khách sạn nổi tiếng. Tôi thật sự nghiêm túc! Đây không phải là một yêu cầu
quá đáng kiểu như gọi rượu sâm banh để tắm cho con chó xù. Tôi đang gọi
một món ăn mà chi phí thực tế chưa đến một đô-la, và tôi sẵn sàng trả
nhiều tiền hơn thế để có được món kem đó. Thật không thể tưởng tượng
được rằng những quy trình đó lại “nặng nề” đến thế và không hề có khả
năng linh cảm. Tôi hy vọng rằng cuốn sách này sẽ giúp các khách sạn tầm
cỡ quốc gia đó có khả năng dự đoán tất cả nhu cầu nhỏ nhất của khách
hàng.
10. Kiên trì
Phát triển doanh nghiệp là một việc khó khăn. Thu hút và giữ chân khách
hàng không phải là một sự kiện. Đó không phải là một chương trình mới.
Đó là một cách suy nghĩ về khách hàng. Đó là cách bạn kinh doanh. Nó đòi
hỏi phải có thái độ đúng đắn, nỗ lực liên tục và thường xuyên theo dõi.
Câu hỏi quyết định khả năng giữ chân khách hàng và phát triển doanh
nghiệp của bạn không phải là: Khách hàng có hài lòng hay không. Câu hỏi
