duy nhất cần xem xét là: “Khả năng khách hàng của bạn sẽ giới thiệu bạn
cho đồng nghiệp, đối tác, gia đình và những người khác là bao nhiêu?”
Nếu bạn đạt được điểm mười về sự hài lòng của khách hàng, điều đó có
nghĩa là công ty của bạn sẽ tồn tại ít nhất trong một hay hai năm tới. Điều
đó tốt nhưng chưa đủ. Nếu bạn đạt điểm mười về khả năng khách hàng sẽ
giới thiệu công ty bạn cho những người khác, thì công ty của bạn không chỉ
tồn tại mà sẽ phát triển. Tại công ty PFL, 1/3 khách hàng mới là do được
người khác giới thiệu. Kết quả này so với công ty của bạn thì thế nào? Hãy
suy nghĩ xem việc này tác động như thế nào đến chi phí marketing của bạn,
chi phí thu hút khách hàng hay những giá trị lâu dài của khách hàng đối với
công ty bạn.
Đức tính kiên trì của công ty lớn đáng để chúng ta học hỏi. Tôi đang lái
một chiếc Lexus GS 300. Tôi mua chiếc xe đầu tiên năm 1993 bởi tôi thấy
nó khá đẹp và tôi đủ tiền mua.
Năm ngoái, tôi mua chiếc xe thứ hai. Nó đẹp, chạy tốt và giá cả hợp lý. Tôi
đã được lợi khi mua chiếc xe sang trọng đó. Giá mua xe cao, nhưng khi xét
đến tổng chi phí sở hữu chiếc xe thì đó là một món hời so với một chiếc xe
Mercedes hay BMW, và thậm chí tốt hơn những chiếc xe giá chỉ bằng một
nửa.
Tôi mua chiếc xe đầu tiên với giá 32 nghìn đô-la. Đây là chiếc xe ít tiêu
hao năng lượng. Tôi chưa bao giờ bị hỏng xe giữa đường. Chi phí sửa xe
gần như bằng không khi so sánh với những chiếc xe khác của tôi và gia
đình. Sau tám năm sử dụng, tôi đã bán chiếc xe với giá 10 nghìn đô-la. Bạn
có biết chiếc xe sang trọng và đáng tin cậy nào khác có thể chạy trong từng
ấy năm mà chi phí phải bỏ ra ít như vậy không? Điểm đặc sắc thật sự của
chiếc Lexus là giá trị nó mang lại.
Thế nhưng, có một việc nhỏ đã không được như ý. Chiếc khay để cốc trên
xe, vốn rất quan trọng đối với tôi, vợ và con trai tôi đã bị vỡ hai lần. Tôi
