của một công ty được truyền từ nhân viên cũ sang nhân viên mới. Trong số
các câu chuyện tầm phào, câu chuyện về chi phí ngầm và sổ chấm công
được thổi phồng lên. Câu chuyện thần thoại này tạo nên thái độ tiêu cực
của nhân viên đối với khách hàng. Không cần phải nói, công ty này đã
không còn hợp tác với chúng tôi từ lâu.
Một người bạn của tôi đã đi vòng quanh thế giới và đánh giá chất lượng
hàng trăm khách sạn ở những quốc gia khác nhau anh đã đi qua. Thật đáng
ngạc nhiên, công ty anh ta cho rằng có khách sạn chất lượng hàng đầu
không phải là Four Seasons hay Ritz−Carlton mà là Oberoi Group ở Ấn
Độ. Đó là khách sạn nổi tiếng vì sự sang trọng và dịch vụ chuyên nghiệp
trong tất cả chuỗi khách sạn trải dài từ Mumbai tới Melbourne. Điều mà
anh ta thấy cuốn hút nhất là nếu bạn muốn bất kỳ một nhân viên nào trong
công ty kể cho bạn nghe về người sáng lập, ông M.S. Oberoi, họ sẽ lập tức
kể cho bạn nghe một câu chuyện thú vị thể hiện tính cách của ông ấy. Điều
thú vị là, tiểu sử của ông ấy khá giống với câu chuyện thành công của
người Mỹ: Ông bắt đầu sự nghiệp trong sự nghèo túng, là một người bồi
bàn, đã mua lại một khách sạn bằng số tiền cầm cố nữ trang của vợ, khách
sạn có nguy cơ bị phá sản nhiều lần, nhưng cuối cùng đã cực kỳ thành
công. Phần giữa câu chuyện có rất nhiều đoạn kể về việc ông đã vượt qua
thách thức và quá trình đổi mới đã giúp ông vượt qua đối thủ cạnh tranh
trong đó có cả các chuỗi khách sạn quốc tế với nguồn tài chính hùng hậu.
Người hầu gái và người làm vườn cũng phải biết những câu chuyện này,
không phải là chuyện sùng bái cá nhân, mà bởi vì chúng cho biết xuất xứ
và vị thế của công ty.
Tuy vậy, bên cạnh các câu chuyện kiểu này, mỗi khách sạn cũng đều có
một câu chuyện mà nhân viên giao dịch khách hàng thuộc lòng và say sưa
kể với khách hàng mỗi khi có cơ hội. Nếu tài sản đó là một tòa nhà 250 tuổi
thì họ cũng biết tường tận các sự kiện chính và bước ngoặt trong quá khứ
xung quanh những bức tường này (đã được thêm thắt để thu hút sự quan
