quá nhiều. Ví dụ, nếu nhân viên có thể chuyển hàng trong hai giờ, hãy
nói khách sẽ nhận được hàng sau ba giờ. Với thủ thuật này, sự kỳ
vọng của khách sẽ được hạ thấp ngang với mức độ phục vụ của bạn;
và trong trường hợp sự phục vụ của bạn vượt quá mức mong đợi của
khách hàng, họ sẽ rất hài lòng.
Từ những thông tin phản hồi từ khách hàng cũ, công ty có thể
thấy được mức độ yêu thích họ dành cho sản phẩm, tiếp đến hãy thay
đổi chiến lược hành động để giúp công ty tìm ra cách cải thiện sản
phẩm. Hơn thế nữa, đội ngũ nhân viên bán hàng cũng cần bỏ ra một
khoảng thời gian nhất định để giao lưu cùng khách hàng, nhằm hiểu
thêm về những nhu cầu của họ.
Ngoài ra, bạn cần giải quyết kịp thời những phàn nàn của khách
hàng. Có những người cho rằng khách hàng không phàn nàn thì coi
như sản phẩm và sự phục vụ đã hoàn hảo. Nhưng trên thực tế, nhiều
khi khách hàng không phàn nàn bởi họ muốn giảm bớt sự qua lại
giữa hai bên, không muốn chuốc thêm rắc rối. Nếu họ nói ra sự phiền
muộn của mình tức là muốn vấn đề được giải quyết toàn vẹn; do vậy,
những khách hàng trung thành thường phàn nàn nhiều hơn những
người khác.
Nếu bạn không có khả năng giải quyết, hãy tích cực tìm các nguồn
khác để giúp họ tháo gỡ vấn đề. Hãy phản ứng nhanh nhạy với những
ý kiến được khách hàng đưa ra, ít nhất hãy nhanh chóng thể hiện
thành ý sẽ giải quyết vấn đề. Càng kéo dài thời gian, bạn sẽ chỉ càng
khiến họ cảm thấy bản thân không được coi trọng, khiến mức độ bất
mãn ngày càng gia tăng.
Kinh nghiệm thực tế
Giữ chân một khách hàng cũ sẽ dễ dàng hơn rất nhiều so với
kiếm tìm một khách hàng mới. Do vậy, bạn hãy xây dựng, củng cố
lòng trung thành của khách hàng bằng sự trung thực, thái độ tích
cực, chân thành của mình nhằm giúp họ tháo gỡ những vấn đề nan
giải.
120
