mình. Khách hàng khoanh hai tay trước ngực bởi họ có tâm lý phòng
bị đối với nhân viên bán hàng. Nếu gặp những người có hành động
như vậy, dù bạn tiếp tục nói thì cũng chỉ phí công vô ích, bởi trong
thâm tâm họ đã không quan tâm đến những gì bạn nói. Lúc này điều
bạn cần làm là tìm cách giảm bớt sự phòng vệ của khách hàng đối với
bạn.
Ngoài hành động khoanh tay trước ngực, chúng ta còn có thể bắt
gặp những hành động ngôn ngữ đươc nói qua tay khác như:
1. Che miệng: Khi đột ngột phát hiện ra mình lỡ lời, họ sẽ bất giác
lấy tay che miệng. Gặp phải hoàn cảnh đó, bạn nên dừng trao đổi và
hỏi khách: “Anh/Chị có cần hỏi gì không ạ?” hoặc “Tôi thấy ngài có vẻ
còn thắc mắc, vậy chúng ta thảo luận một chút được không ạ?” Như
vậy khách hàng dễ chia sẻ quan điểm của mình hơn, người bán cũng
nhờ đó có thể giải thích dựa trên lập trường của mình, đồng thời giải
đáp băn khoăn của khách hàng.
2. Chạm nhẹ vào mũi: Các nhà khoa học nghiên cứu về khẩu vị và
khứu giác tại Chicago, Mỹ đã phát hiện ra rằng khi nói dối, một hoạt
chất hóa học với tên gọi Catecholamine sẽ được giải phóng, khiến các
tế bào mũi sưng lên. Các nhà khoa học còn chứng minh được rằng lời
nói dối khiến huyết áp tăng lên, lưu lượng máu chảy tăng đột ngột
khiến mũi trở nên to hơn hay còn gọi là “Hiệu ứng Pinocchio”. Mũi
phồng to, dẫn đến khoang mũi có cảm giác ngứa. Cho nên khi phát
hiện khách hàng chạm vào mũi, ta có thể biết được rằng rất có thể họ
đang nói dối.
3. Dụi mắt: Một thí nghiệm của các nhà khoa học cho thấy, bộ não
thông qua việc dụi mắt để ngăn cản việc bị lừa, xác nhận những việc
đáng nghi ngờ hay những chuyện không vui hoặc tránh đối diện với
người đang bị lừa gạt. Nếu khách hàng tỏ ra có hứng thú với những
lời bạn nói nhưng tay họ lại không ngừng dụi mắt thì có thể biểu hiện
có hứng thú với những điều bạn nói là sự giả tạo.
4. Gãi tai: Khi đàm phán cùng khách hàng, bạn đưa ra đề nghị đặt
hàng nhưng họ lại gãi tai. Động tác nhỏ này cho bạn thấy rằng khách
hàng đang không thực sự có hứng với sản phẩm của bạn, cho dù họ
có khen ngợi hàng hóa của bạn đi chăng nữa.
5. Gãi cổ: Trong quá trình lắng nghe bạn bàn bạc, họ không
59
