chính sách và trình tự tổ chức công việc để mọi hoạt động diễn ra
đúng chức năng của chúng. Nhân viên của anh cần hiểu được công
việc của họ và những công nghệ sẽ hỗ trợ cho công việc đó, cũng như
họ cần hiểu được quyền hạn của mình. Còn người lãnh đạo như anh
thì cần xem xét đưa ra quyết định khi cần thiết, nhìn thấy trước
những cơ hội cho tương lai và xem xét ngân sách cho các hoạt động.
Vậy ai sẽ là người lắng nghe tiếng nói của khách hàng? Nếu các
khách hàng còn có điều không hiểu về công ty và hệ thống nội bộ
của công ty anh, anh sẽ không thể tự coi công ty mình là thân thiện
với khách hàng.
Cách duy nhất để hiểu được toàn bộ hệ thống và các quy trình
của công ty hoạt động thế nào chính là hỏi một khách hàng của công
ty. Tương tự như việc anh không thể đọc khái quát lại những gì mà
anh đã viết ra mà phải nhờ người khác đọc lại, anh cũng không thể
nào tự đánh giá hệ thống của mình một cách khách quan. Hãy đặt
câu hỏi này với nhiều khách hàng và đó có thể là một trải nghiệm
khiến anh phải lấy làm ngạc nhiên và hiểu ra nhiều điều, và câu
trả lời có lẽ sẽ cung cấp cho anh một số định hướng cho những thay
đổi chính sách cần thiết của công ty. Nếu anh gây khó khăn cho
khách hàng thay vì tự mình thay đổi bản thân, thì ngay cả khi anh
không cố ý gây ra, hành động gây khó khăn đó rõ ràng không phải là
ý kiến hay.
10. Ông/bà cần chúng tôi làm gì trong tương lai?
Tôi vẫn còn nhớ buổi nói chuyện kinh doanh đầu tiên của tôi
trong phòng ăn, cùng với cha tôi và công ty của ông tên là Công ty
Máy kinh doanh Quốc tế. Bố tôi nói với chúng tôi rằng, công ty
của ông đã ký được một hợp đồng với hãng máy tính IBM để sản
xuất một bộ phận máy tính nhưng nhóm sản xuất của ông không
biết gì về sản phẩm chính mà bộ phận đó sẽ được ghép vào. Lúc đó
tôi khoảng 11 tuổi và lứa tuổi đó đã đủ lớn để đưa ra những thắc
