những khách hàng đó nghĩ thế nào nếu anh không đặt ra cho họ
câu hỏi này.
11. Nếu ở vị trí của tôi, ông/bà muốn thay đổi điều gì
trong công ty?
Câu hỏi này vốn được xây dựng nhằm đưa cuộc nói chuyện sang
giai đoạn hành động cụ thể. Đây là loại câu hỏi dạng ʺĐiều gì sẽ
khiến chúng ta tốt lên?ʺ. Ở mức đơn giản nhất, câu hỏi này yêu
cầu khách hàng thể hiện suy nghĩ và ý tưởng của họ về những tình
huống như: khi phải chờ đợi được phục vụ, khi phải tranh cãi để được
sửa cho đúng hoá đơn hay khi không hài lòng với chính sách mới của
công ty anh. Anh đang yêu cầu họ nói chuyện thẳng thắn và đó
chính là vấn đề lớn. Tuy nhiên, điều quan trọng tôi muốn nói ở
đây là cách anh xử lý thông tin có được từ câu trả lời của họ. Những
phản ứng hợp lý trước các câu trả lời là lắng nghe và hỏi lại cho rõ.
Còn việc cứ cố thanh minh tại sao anh không thể làm điều gì đó
hoặc việc anh cố gắng thực hiện theo lời đề nghị của họ đều
không phải là một phản ứng tích cực.
Tôi xin lưu ý anh một điều: Nếu anh đưa ra câu hỏi này nhằm
hỗ trợ cho việc thực hiện thay đổi trong công ty, có thể khách hàng sẽ
hỏi ngược lại anh chính câu hỏi này. Anh sẽ trả lời thế nào đây? Hãy
sáng suốt nhận ra rằng: nếu buổi nói chuyện theo kiểu hỏi đáp
ban đầu chuyển thành buổi trao đổi kỹ càng, thì anh sắp có được
một mối quan hệ đối tác thực sự rồi đó.
Thực ra, anh sẽ may mắn hơn nếu đặt câu hỏi này với một khách
hàng đã coi sẵn anh là một đối tác chứ không chỉ là người bán hàng
thông thường. Khi thế giới kinh doanh trở nên phức tạp hơn, khách
hàng sẽ tìm cơ hội để hợp tác với nhà cung cấp nhiều hơn là chỉ
mua sản phẩm từ họ. Làm việc cùng nhau trong mối quan hệ đối
tác và nhìn nhận thế giới bằng một cái nhìn bao quát hơn so với
