quan điểm của các nhân viên. Nhân viên của anh biết rõ họ cần gì
để có thể tiến hành những thay đổi cho công việc hiệu quả hơn
nhưng họ lại không biết làm thế nào để thực hiện những thay đổi
đó. Công việc của người lãnh đạo chính là giúp người khác suy nghĩ
thận trọng về các ý tưởng thay đổi và sau đó khi cần thiết, giúp họ
phá vỡ các rào cản cho việc thực hiện những thay đổi đó. Nhưng nếu
anh không biết là có những rào cản đó thì làm sao anh có thể vượt
qua được?
Hãy đặt ra câu hỏi này nhiều hơn và anh sẽ bắt đầu thấy nhân
viên của mình có được những tư duy đáng giá và mối quan tâm sâu
sắc hơn về kết quả công việc. Hãy làm việc với họ để có thể loại bỏ
trong cơ cấu tổ chức của công ty anh những rào cản cho việc thực
hiện các ý tưởng mới và điều đó sẽ có lợi cho cả công ty lẫn các nhân
viên trong công ty.
17. Điều quan trọng nhất mà anh/chị hiểu về khách
hàng của công ty là gì?
Trong mọi công ty thành công mà tôi đã từng có dịp làm tư vấn
hay là khách hàng, tôi đều thấy họ rất quý trọng khách hàng. Khi
các nhân viên trong một công ty thấy mọi cấp lãnh đạo trong công
ty luôn luôn nói về khách hàng, họ sẽ nhanh chóng hiểu được thông
điệp rằng Khách hàng là thượng đế.
Tuy nhiên, nếu chỉ nói về khách hàng thì vẫn chưa đủ. Đã bao
giờ anh nhận ra rằng, mình đã làm ai đó cụt hứng nhanh đến thế
khi thể hiện thái độ cho thấy điều họ đang nói không phù hợp với
mình chưa? Tôi đã không biết bao nhiêu lần ngạc nhiên khi thấy
có quá nhiều người tin rằng, nếu cụm từ chăm sóc khách hàng
không nằm trong nhiệm vụ cụ thể của họ, thì khách hàng không phải
là trách nhiệm của họ. Ví dụ, gần đây tôi đã không quay lại ăn ở một
nhà hàng chỉ vì bản sao thực đơn ăn của họ đã bị nhầm lẫn. Hay ví
