dụ như những điều phàn nàn thường xuyên về hoạt động kinh
doanh điện tử chính là về vật liệu đóng gói. Người đã thực hiện việc
sao chụp thực đơn hay những người mua vật liệu đóng gói trong hai ví
dụ trên là những hình ảnh điển hình cho những người không nhận
thấy trách nhiệm của họ trong việc xây dựng quan hệ với khách
hàng. Người lãnh đạo biết đặt câu hỏi về khách hàng phải là người
biết giúp mọi nhân viên ở mọi chức danh hiểu được rằng, việc nắm
bắt được nhu cầu và mong muốn của khách hàng chính là công
việc của tất cả mọi người trong công ty.
Vì vậy, những câu hỏi về khách hàng sẽ định hướng, nhắc nhở và
khuyến khích nhân viên của anh luôn luôn chú ý, quan tâm tới
khách hàng. Câu trả lời của họ sẽ mang lại một nguồn cung cấp
thông tin vô tận giúp công ty thực hiện những thay đổi cần thiết.
Các câu trả lời có thể xảy ra sẽ rơi vào bốn loại sau:
Họ không thể trả lời. Anh đừng lấy làm hoảng loạn. Kiểu trả lời
này cho anh biết rằng, anh và ban lãnh đạo còn có nhiều việc phải
làm. Một số người sẽ cần phải được nhắc nhở rằng, họ có trách
nhiệm hiểu được khách hàng của công ty. Một số người cần phải
học khái niệm phục vụ khách hàng nội bộ. Một số khác lại cần được
trợ giúp để nhận ra công việc của họ có mối liên hệ với công việc của
những người khác trong công ty, nhờ đó họ có thể phục vụ khách hàng
chu đáo hơn.
Họ có thể trả lời sai. Anh đừng có cáu nhé. Đây chính là lúc anh
đặt ra câu hỏi phụ để tìm hiểu kỹ hơn. Anh có thể hỏi họ Lý do gì đã
khiến anh tin vào điều này? Người ta có thể nhanh chóng đi tới
kết luận hoặc nhận định sai lầm khi được cung cấp thông tin
không chính xác, chẳng hạn như chỉ có một nguồn thông tin hoặc
phụ thuộc vào các thông tin cũ. Người lãnh đạo có thể loại bỏ những
thông tin được truyền đạt không đúng bằng cách giúp các nhân
