Jack Taylor, Andy, đã đảm nhiệm vị trí CEO của
công ty vào năm 1991, nhận thấy công ty cần tập
trung hơn nữa vào sự hài lòng của khách hàng. Công
ty đang phát triển nhanh chóng với kết quả kinh
doanh đáng mơ ước, bề ngoài chẳng có gì bất ổn. Tuy
nhiên, Andy nhận thấy giá trị cốt lõi của công ty
đang bị đe dọa, và đã đề xuất thay đổi cục diện bằng
cách trao quyền giải quyết vấn đề cho các quản lý
cửa hàng chi nhánh. Những quản lý này đã tiến hành
“bóc tách” hệ thống cho thuê xe hiện tại thành các
phần, sau đó, lắp ráp chúng với nhau, cải thiện chúng
và gọi đó là: chu trình dịch vụ. Họ cũng áp dụng một
hệ thống đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng và
điểm số đánh giá này đã trở thành một yếu tố quan
trọng để quyết định việc thăng cấp của nhân viên
quản lý kia. Andy Taylor giải thích:
Vấn đề không đơn thuần là việc giải quyết khó
khăn; bởi khi nhất trí về một khó khăn nào đó, nó
chắc chắn sẽ được giải quyết triệt để. Vấn đề cốt lõi
nằm ở chỗ chúng ta phải khiến mọi người hiểu được
bản chất của từng khó khăn. Chúng tôi có kết quả
kinh doanh khả thi, điều này không có vẻ gì bất
thường, nhưng chúng tôi đang trên lộ trình tìm kiếm
sự hài lòng của khách hàng và vấn đề cốt lõi này cần
