nhân viên cũng sẽ quan tâm đến khách hàng. Và tìm
kiếm đúng khách hàng mình mong đợi cũng là một
mấu chốt trong kinh doanh, như Dick Bergstrom giải
thích:
Không phải ai chúng tôi cũng sẵn lòng bán lại
khách sạn nếu họ không thực sự quan tâm tới khách
sạn và các nhân viên của chúng tôi. Đây là “nhà” của
chúng tôi. Bạn bè chúng tôi đều ở đây. Đây cũng
chính là nơi mà các thế hệ gia đình tôi đã sinh sống
150 năm qua. Tại Montclair Hotel Investors, chúng
tôi tìm thấy một công ty nhỏ nhưng có sức trở mình
mạnh mẽ. Ban lãnh đạo mới, có nét riêng và là những
người chân thành, không quá phô trương. Tôi đã đưa
ra yêu cầu Montclair Investors giữ lại tất cả các nhân
viên của chúng tôi, và điều đó đã không còn là vấn
đề đáng quan ngại. Họ đã cam kết ngay từ đầu rằng,
“Chúng tôi muốn giữ lại tất cả nhân viên của ông và
không bổ sung bất cứ nhân sự mới nào”.
CỦNG CỐ CÁC GIÁ T RỊ
Giá trị là những thứ vô hình. Các nhà lãnh đạo
không thể cầm nắm giá trị trên tay để phô bày cho
các nhân viên mới của họ trong buổi đào tạo định
