9 YẾU TỐ QUYẾT ĐỊNH ĐIỂM 10 TRONG KINH DOANH - Trang 165

thị trường. Công ty đã điều chỉnh một loạt quy trình
theo các yêu cầu cụ thể của mỗi khách hàng và mỗi
lĩnh vực nghiên cứu. Như phó giám đốc điều hành
Diane Kodal giải thích: “Chúng tôi kinh doanh linh
hoạt theo yêu cầu và mong muốn của khách hàng
dựa trên một nền tảng chung. Bởi không có dự án
nào giống nhau. Trung bình mỗi năm chúng tôi thực
hiện 450 dự án khác nhau”. Năm 1998, Custom
Research đã đưa ra một trong những quyết định
quan trọng nhất: chỉ thực hiện giao dịch với khách
hàng lớn có nhu cầu tiến hành nhiều nghiên cứu
trong một năm. Để cung cấp mức độ dịch vụ theo yêu
cầu khách hàng mà công ty mong muốn, việc tập
trung sự quan tâm, chú ý của nhân viên đối với
khách hàng, những người mà công ty đã, đang và sẽ
thiết lập các mối quan hệ sẽ thực sự trở nên có ý
nghĩa. Quyết định này cũng đồng nghĩa với việc công
ty sẽ mất đi phân nửa khách hàng trong danh sách
của mình. Tuy nhiên, ban quản trị vẫn muốn thực
hiện bước đổi mới này khi đem so sánh Custom
Research với một công ty quảng cáo. Các công ty
quảng cáo không bao giờ đăng một tin quảng cáo cho
duy nhất một khách hàng nên việc Custom Research
phục vụ nhiều khách hàng những mỗi người chỉ muốn
thực hiện một nghiên cứu sẽ chẳng có ý nghĩa gì cả.