đều có cơ hội). Các nhận xét phản hồi từ các thành
viên – bao gồm những lời phàn nàn, khiếu nại, khen
ngợi, gợi ý – đều được nhập ngay lập tức vào cơ sở dữ
liệu trên máy tính và gửi qua mạng cho bộ phận
chuyên trách xử lý. Đơn vị phụ trách xử lý những
vấn đề này sẽ xem xét kỹ lưỡng và xử lý trực tiếp
hoặc gửi phản hồi cho người khác xử lý. Bảng tóm tắt
hàng tuần về những xu hướng và thay đổi dữ liệu
quan trọng sẽ được trình lên ban lãnh đạo.
ECHO nhanh chóng chỉ ra những điểm yếu
trong hệ thống dịch vụ cung cấp của mình. Quy mô
hoạt động của USAA và việc xử lý tức thì các hồ sơ
ghi nhận phản hồi của khách hàng trong một bảng cơ
sở dữ liệu điện tử đã giúp công ty đưa ra hành động
nhanh chóng, kịp thời với độ phản ứng cao nhất.
Quản lý chương trình này, Donna Kirby đã nhận xét:
“ECHO cho chúng tôi thấy mọi thứ nhanh chóng, tức
thì so với việc mất đến hai tuần để giải quyết như
trước đây. Hệ thống đã cung cấp những bằng chứng
mang tính hữu hình hóa về các vấn đề mà công ty đối
mặt để giúp họ đưa ra hành động và phản ứng nhanh
chóng hơn”.
Ngoài ra, hàng năm, USAA khảo sát 300.000
