thoảng, khách hàng gọi điện đến chỉ bởi họ cần ai đó
lắng nghe những câu chuyện của họ. Gần đây, một
người đàn ông mới góa vợ gọi điện đến để hỏi về cách
nấu ăn. Chúng tôi đã nỗ lực hết mình để giúp vị
khách đó.
Một bản báo cáo tóm tắt những nội dung giao
tiếp, trao đổi với khách hàng thông qua đường dây
trợ giúp Helpline được trình lên ban lãnh đạo cấp cao
hàng tuần. Bản báo cáo mô tả chi tiết nội dung khiêú
nại của khách hàng và cách xử lý của công ty. Những
bản tóm tắt này thường chỉ ra xu hướng, khuôn mẫu
nhất định trong các nhận xét trên và từ đó đưa ra các
hành động phản hồi phù hợp.
CƠ CẤU CẢI T IẾN
Việc lắng nghe, tiếp nhận ý kiến phản hồi một
cách chủ động tạo cơ hội cho các công ty cải thiện
chất lượng dịch vụ, tuy nhiên những đổi mới tiềm
tàng này không thể thành hiện thực nếu không có
những giải pháp thực tiễn. Rõ ràng, các công ty dịch
vụ tập trung vào chất lượng dịch vụ hoàn hảo không
bao giờ muốn bỏ lỡ cơ hội đổi mới chất lượng. Họ tạo
lập cơ cấu công ty để thúc đẩy và thực hiện công
