soát là một vấn đề đặc thù đối với những công ty dịch
vụ sử dụng lực lượng lao động lớn nhằm tạo ra giá trị
cho khách hàng thông qua mức độ và khả năng làm
việc của mỗi người. Những công ty dịch vụ này
không có gì để dựa dẫm khi việc bổ sung nhân viên
mới, các đơn vị cung cấp dịch vụ mới và các phân lớp
quản lý diễn ra nhanh chóng, đã làm suy yếu sự quan
tâm dành cho mỗi nhân viên mới khi được tuyển
dụng và đào tạo, cường độ mà các giá trị của công ty
được hướng dẫn và củng cố, cũng như niềm đam mê
mà cùng với đó chiến lược cốt lõi của công ty được
theo đuổi và thực hiện. Những công ty lấy chất lượng
cung cấp dịch vụ làm “cần câu cơm” không được
phép để mức độ tăng trưởng làm sa sút khả năng hay
cam kết của đội ngũ nhân viên cung ứng dịch vụ trực
tiếp tới khách hàng.
Những công ty tiêu biểu ham thích tăng trưởng
nhưng không sẵn lòng đặt tăng trưởng lên vị trị hàng
đầu, vượt qua chất lượng hoạt động dịch vụ. Đối với
một vài công ty, tăng trưởng là “vua”. Còn đối với
những công ty tiêu biểu, chất lượng dịch vụ vượt trội
mới là “thánh đế”. Chính bởi điều đó, họ gia tăng
được khả năng kiểm soát và nắm bắt được số phận
của mình. Thậm chí những công ty như Charles
