Hertz về quy mô công ty và địa bàn hoạt động và kể
từ đó, đã không ngừng nới rộng khoảng cách này.
Vào đầu những năm 1990, khi CEO Andy Taylor
thấy công ty cần tập trung vào dịch vụ khách hàng,
ông đã coi đó là một vấn đề cần ưu tiên (xem chương
3). Mức độ tăng trưởng mạnh mẽ và lợi nhuận vô
cùng khả quan, nhưng Taylor nhận thấy công ty
đang mất dần sự cân bằng giữa mức độ tăng trưởng
và chất lượng dịch vụ cung cấp. Một hệ thống đánh
giá mức độ hài lòng của khách hàng đã được thành
lập và trở thành khâu thiết yếu trong hệ thống khen
thưởng của công ty. “Chúng tôi là liên minh các
doanh nghiệp,” Taylor cho hay. “Chúng tôi bắt đầu
cạnh tranh để thu về lợi nhuận dựa trên mức độ hài
lòng của khách hàng.”
Việc nắm bắt số phận của doanh nghiệp đòi hỏi
các cấp lãnh đạo cấp cao phải xác định và cam kết
với nhịp độ tăng trưởng, mở rộng cho phép quy trình
thực thi chiến lược một cách xuất sắc và vượt trội.
Container Store chỉ mở thêm một vài cửa hàng mỗi
năm. Ban quản trị công ty có thể đợi nhiều năm đến
khi tìm được vị trí đắc địa trước khi bắt đầu thâm
nhập thị trường. Thu hút các nhân viên xuất sắc với
những giá trị đúng đắn và trang bị cho họ những kỹ
