công việc đòi hỏi sự nhiệt huyết cao độ. Muốn cung
cấp dịch vụ tốt, chúng ta phải biết lắng nghe, giúp đỡ
và quan tâm bất kể gặp phải khó khăn, mệt mỏi, gây
nhụt chí, hay khi phải đương đầu với những hành vi
không đúng đắn của một bộ phận khách hàng. Nó đòi
hỏi cam kết làm việc, cam kết với khách hàng, với
đồng nghiệp và với công ty. Nó cần đến khả năng
lãnh đạo trong mỗi cá nhân cũng như khả năng chấp
nhận rủi ro để tìm cách giúp đỡ khách hàng dù có
khó khăn đến mấy.
Ed Shultz, CEO của Dana Commercial Credit,
hiểu rõ sự cần thiết của các mối quan hệ với nhân
viên được xây dựng trên nền tảng niềm tin trong các
công ty dịch vụ.
Tôi đã điều hành Dana Commercial Credit giống
như một gia đình. Tôi có 750 nhân viên; phần lớn
trong số họ đều là trụ cột gia đình. Họ xứng đáng
được đối xử công bằng, được quan tâm. Đối với tôi,
đó là vấn đề cá nhân. Nếu anh từng có lúc cư xử
không công bằng và làm ảnh hưởng tới sự nghiệp của
người khác chỉ vì lợi ích trước mắt, anh sẽ đánh mất
niềm tin ở họ. Và nếu anh không tin tưởng nhân viên
của mình, anh cũng không thể khiến họ “dám” chấp
