hãng hàng không họ đã lựa chọn. Cơ sở cho niềm tin
đó là những trải nghiệm trước đó cùng với danh tiếng
của công ty. Niềm tin của khách hàng là tài sản quý
giá nhất đối với bất cứ công ty dịch vụ nào để tồn tại
được trên thương trường khốc liệt. Nếu các công ty
dịch vụ có thể duy trì được chất lượng dịch vụ vượt
trội của mình thì đó sẽ là những bước đệm vững chắc
giúp họ xây dựng sự tín nhiệm với khách hàng. Khả
năng củng cố niềm tin với khách hàng không nằm ở
nội dung lời hứa mà nằm ở cách thức thực hiện. Đánh
mất niềm tin đó đồng nghĩa với việc đánh mất tất cả.
Đó là những gì đã xảy ra với ValuJet. ValuJet đã
từng thu về 20,7 triệu đô-la lợi nhuận vào năm 1994
– năm đầu tiên công ty đi vào hoạt động. Trong khi
Southwest Airlines phải mất 8 năm để kiếm được
khoản lợi nhuận tương đương. Tuy nhiên, Southwest
Airlines lại trở thành hãng hàng không có “phong
độ” ổn định nhất nước Mỹ và nổi tiếng vì giá trị, độ tin
cậy, sự an toàn cũng như sự thoải mái và niềm vui
mà họ mang lại cho khách hàng.
Điều hành hiệu quả mâu thuẫn với giá
thành
Việc thiếu sự khác biệt rõ rệt ở vẻ bề ngoài giữa
