Các công ty tạo dựng được những mối quan hệ
khách hàng dựa trên niềm tin thông qua các hoạt
động của nhân viên, đối tác cũng như các chiến lược,
chính sách của công ty. Những hành động nhất quán
và được củng cố thường xuyên là nhựa sống của
doanh nghiệp. Feargal Quinn, một nhà bán lẻ đồ ăn
thành công tại Ireland, đã coi đây là “nguyên lý
boomerang với nhiệm vụ chính là mang khách hàng
quay trở lại với chúng ta.”
Thu hút khách hàng mới chỉ là sự khởi đầu.
Những công ty thành công nhất coi việc thu hút
khách hàng là điểm xuất phát để phát triển và tăng
cường mối quan hệ lâu dài. Các công ty có thể mở
rộng thị phần theo ba cách: thu hút khách hàng mới,
tăng cường quan hệ làm ăn với khách hàng hiện tại,
và giữ chân khách hàng hiện tại. Xây dựng các mối
quan hệ với khách hàng hiện tại của công ty sẽ trực
tiếp giải quyết được 2 trong 3 vấn đề trên và gián tiếp
giải quyết vấn đề còn lại.
Những mối quan hệ phải mang lại lợi ích cho cả
khách hàng lẫn công ty. Điều này đặc biệt đúng với
khách hàng trong ngành dịch vụ. Dịch vụ mang tính
chất chuỗi, đòi hỏi sự gắn kết cao, rất phức tạp và
