với công ty dịch vụ. Lợi ích xã hội, bao gồm sự công
nhận cá nhân của nhân viên và sự quen thân của
khách hàng với nhân viên đó, là lợi ích quan trọng
thứ hai. Những nhà nghiên cứu khác cũng khẳng
định tương tự về tầm quan trọng của lợi ích xã hội
trong các mối quan hệ mang tính chất thương mại.
Barlow đã viết: “Về cơ bản, mọi người bị hấp dẫn khi
được phục vụ trên cơ sở một đối một”. Jackson nhấn
mạnh rằng việc gây dựng các mối quan hệ chỉ ra nhu
cầu rất cơ bản của con người đó là cảm thấy mình
quan trọng. Czepiel cũng ngụ ý rằng do các mối quan
hệ trong dịch vụ gần giống các mối quan hệ xã hội,
nên việc tiếp xúc cũng như tương tác liên tục giữa
nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng sẽ tự nhiên hình
thành nên mối quan hệ vừa có tính chất cá nhân vừa
có tính chất công việc.
Khách hàng có quan hệ tốt với công ty cũng có
thể kỳ vọng công ty sẽ gia tăng khả năng và kỹ năng
phục vụ họ tốt hơn qua thời gian. Đội ngũ nhân viên
trực tiếp phục vụ khách hàng cần linh hoạt trong việc
điều chỉnh dịch vụ theo những yêu cầu cụ thể từ
khách hàng.
Các công ty dịch vụ có thể thiết lập mối quan hệ
