thủ khác trong cuộc chiến cắt giảm giá thành. Khách
hàng sử dụng dịch vụ dựa trên giá cả không phải là
đối tượng ưu tiên hàng đầu để công ty tạo dựng quan
hệ. Họ là những khách hàng có xu hướng hay mặc cả
và luôn tìm kiếm những lời mời chào với giá thành
thấp hơn.
Reichheld và Sasser đã chỉ ra hàng loạt những
ngành công nghiệp dịch vụ khác nhau có mức độ lợi
nhuận tăng vọt khi công ty giảm được tỷ lệ khách
hàng rời bỏ công ty và chuyển sang sử dụng dịch vụ
của công ty khác. Dựa trên phân tích về hơn 100
công ty trong 24 lĩnh vực dịch vụ, các nhà nghiên
cứu đã phát hiện ra những công ty có thể gia tăng từ
25 đến 85% lợi nhuận bằng cách giữ lại được 5%
khách hàng. Càng về lâu dài, khách hàng trung
thành càng có khả năng gia tăng doanh thu cho công
ty và chi phí tổng cũng giảm đi do giảm được chi phí
đầu tư cho hoạt động tìm kiếm khách hàng mới cũng
như chi phí duy trì khách hàng.
Các công ty dịch vụ phục vụ khách hàng bằng
thực lực, sự chính trực, sự công bằng cũng như niềm
tin đã sử dụng cả ba phương pháp tiếp cận này để xây
dựng thị phần. Họ không chỉ kinh doanh nhiều hơn
