bền chặt hơn với khách hàng sẽ thu được lợi ích rất
lớn. Cuộc cạnh tranh về giá trong ngành công nghiệp
dịch vụ ngày càng mạnh mẽ. Những mối quan hệ
khách hàng đích thực tính đến thời điểm hiện tại vẫn
là cách tối ưu nhất để đối phó với vấn đề cạnh tranh
về giá. Như nhà sáng lập của Dial-A-Mattress,
Napoleon Barragan, nhận định: “Tôi đã từng khẳng
định rằng chúng tôi có thể cạnh tranh về giá với bất
cứ đối thủ nào trong khu vực. Tôi đã may mắn khi
tìm ra cách thức cạnh tranh hợp lý trong ngành dịch
vụ của mình, vậy nên tôi đã đưa ra mức giá hợp lý.”
Những mối quan hệ bền chặt thường ít nhiều
khiến khách hàng thoải mái hơn về giá cả bởi họ nhận
được những lợi ích khác từ những mối quan hệ đó. Về
lý thuyết, khách hàng có quan hệ tốt với công ty sẽ
không coi dịch vụ là một mặt hàng. Giá cả có thể
nhỉnh hơn một chút là hiện tượng thường tồn tại ở các
công ty được xây dựng trên nền tảng mối quan hệ
bền vững. Midwest Express, đã xây dựng được mối
quan hệ bền vững với hàng nghìn hành khách thường
xuyên của hãng từ các thành phố trong mạng lưới
bay của mình, biết công ty cần phải đưa ra mức giá
cạnh tranh. Tuy nhiên, ban quản trị cũng xác định
được rằng họ không cần thiết phải chạy đua với đối
