được cung cấp trên cơ sở tái diễn cũng như có sự
chênh lệch về chất lượng tùy thuộc vào từng nhân
viên cung cấp dịch vụ đồng thời có những mối quan
hệ đặc thù hấp dẫn khách hàng. Các dịch vụ sở hữu
một vài đặc điểm sau – tầm quan trọng, mức độ liên
quan, độ phức tạp, tính liên tục và sự chênh lệch –
đều rất phổ biến. Các dịch vụ tài chính, chuyên môn,
vận chuyển và y tế chỉ là một vài trong số rất nhiều
hạng mục dịch vụ với những đặc điểm nêu trên.
Khách hàng muốn sử dụng lại dịch vụ này sau khi có
những trải nghiệm tuyệt vời với dịch vụ đó. Không
chỉ có các công ty sửa chữa xe hơi mới tìm kiếm
khách hàng trung thành, mà khách hàng cũng tìm
kiếm những hãng sửa chữa đáng tin cậy và mong
muốn có thể trung thành với lựa chọn của mình.
Khách hàng có thể giảm thiểu rủi ro, tiết kiệm
tiền bạc và hưởng những lợi ích xã hội cũng như
nhiều lợi ích khác bằng cách xây dựng các mối quan
hệ với những công ty dịch vụ sở hữu các đặc điểm
được liệt kê ở trên. Trong một nghiên cứu song kỳ,
Gwinner, Gremler và Bitner đã nhận thấy niềm tin
của khách hàng – bớt lo ngại, tin tưởng hơn vào độ
tin cậy của nhà cung cấp dịch vụ – là lợi ích quan
trọng nhất đối với khách hàng nhằm duy trì quan hệ
