gặp khi họ sử dụng dịch vụ của nhiều công ty khác.
Những công ty coi trọng việc xây dựng các mối quan
hệ thường tìm cách để làm vừa lòng khách hàng,
thực hiện những hành động đặc biệt ý nghĩa như
những việc bạn bè vẫn làm cho nhau. Họ tôn trọng,
đề cao và tin tưởng khách hàng. Họ coi trọng mối
quan hệ đó và đầu tư thời gian, công sức cũng như
tiền bạc để củng cố nó ngày một bền chặt.
Từ những công ty tiêu biểu trong cuốn sách
này, chúng ta có thể khám phá vô vàn những câu
chuyện phản ánh nguyên lý tình bạn này. Tôi chỉ nêu
ra một số ít những câu chuyện như vậy trong phần
này với phạm vi cho phép. Trong một đợt bão tuyết
xảy ra ở Richmond, những tảng băng tuyết đã lăn từ
nóc nhà một siêu thị của Ukrop’s, đổ sập xuống một
chiếc xe của khách hàng và gây hư hỏng nặng.
Ukrop’s không có trách nhiệm pháp lý với vụ việc
trên bởi đó là nguyên nhân khách quan. Nhưng công
ty vẫn quyết định trả tiền sửa chữa chiếc xe đó.
Ukrop’s không vận chuyển thực phẩm nhưng một
khách hàng đã gọi điện để xem liệu công ty có thể
vận chuyển hai khay đồ ăn tới nhà một người hàng
xóm của anh vừa có người thân qua đời không. Và
chính trợ lý giám đốc của Ukrop’s đã đích thân mang
