Độ chênh lệch này dao động tùy thuộc vào từng cá
nhân. Trao quyền cho nhân viên cũng phải là hoạt
động mang tính tự nguyện từ phía công ty; nhân viên
cung cấp dịch vụ có quyền quyết định thử một điều
mới mẻ, mạo hiểm giúp đỡ khách hàng có yêu cầu bất
thường và khó giải quyết, hay có thể tự đặt mình vào
vị trí lãnh đạo để giải quyết vấn đề của công ty hay
không. Một trong những khác biệt giữa các công ty
dịch vụ nổi bật và những công ty trung bình đó là tại
những công ty nổi bật, các nhân viên tự nguyện đóng
góp cho công việc với mức độ cao hơn. Thẩm quyền
cá nhân – sự sáng tạo và nỗ lực của các nhân viên bị
mai một khi doanh nghiệp đó lớn mạnh dần, mở rộng
quy mô, trở nên phức tạp và có sự thay đổi trong bộ
máy lãnh đạo; trong khi đó, thành công bền vững lại
luôn đòi hỏi sự đổi mới và tiến bộ không ngừng.
Holiday Inn là một công ty cách tân và đầy
nhiệt huyết thuở mới thành lập. Nhà sáng lập
Kemmons Wilson có tầm nhìn về một hệ thống
khách sạn sạch sẽ, thoải mái và tiết kiệm nhằm phục
vụ cho các gia đình sử dụng ô tô đi du lịch. Vào
những năm 1960, Holiday Inn là công ty hàng đầu
trên thị trường dịch vụ nhà hàng, khách sạn của Mỹ.
Đến những năm 1980, danh tiếng và sự hưng thịnh
