của chuỗi khách sạn này bắt đầu đi xuống. Thị trường
thay đổi – những khái niệm về dịch vụ khách sạn
mang tính phân hóa nhiều hơn, tỷ lệ chiết khấu giá
cao hơn, khách hàng mục tiêu hàng đầu của họ
không còn là các hộ gia đình mà là giới doanh nhân –
và Holiday dần đánh mất thế thượng phong. Cũng từ
đây, công ty đã có sự đổi mới mang tính chiến lược
xoay quanh những khái niệm mới như phát triển
phòng dịch vụ hạng sang, Embassy Suite và tham gia
vào lĩnh vực kinh doanh sòng bạc thay vì tập trung
vào dịch vụ cốt lõi.
Holiday Inn được xây dựng theo mô hình nhất
quán và khác biệt với hệ thống các khách sạn còn lại
của tập đoàn. Rất nhiều tòa nhà của Holiday Inn
xuống cấp và hư hỏng nhanh chóng. Những hình ảnh
không mấy đẹp đẽ này của Holiday Inn ảnh hưởng
tiêu cực đến khách hàng và lan rộng đến mức ban
quản trị buộc phải loại bỏ thương hiệu Holiday ra
khỏi chuỗi bất động sản cao cấp Crowne Plaza. Đến
năm 1997, tuy chậm trễ nhưng Holiday Inn đã tiến
hành xây dựng và đổi mới các tòa nhà xuống cấp của
công ty với một quảng cáo ấn tượng trên truyền hình
miêu tả sinh động hình ảnh các nhân viên dọn phòng
cầm cưa xích phá hủy phòng ngủ và sau đó tân trang
