không thể mang lại kết quả như mong đợi.
DUY T RÌ T HÀNH CÔNG T RONG
NGÀNH DỊCH VỤ
Qua thời gian, việc duy trì được cam kết cống
hiến, tinh thần cầu thị và năng lực làm việc của đội
ngũ nhân viên trong các công ty dịch vụ là một
nhiệm vụ ngày càng nặng nề nhất là tại các công ty có
thay đổi về cơ cấu tổ chức. Chất lượng của những sản
phẩm được tạo ra từ máy móc không phụ thuộc vào
hoạt động, sự sáng tạo và cam kết của một vài cá
nhân riêng lẻ mà thay vào đó là hàng trăm hay hàng
nghìn người so với các sản phẩm thủ công. Các dịch
vụ được cung cấp trực tiếp cho khách hàng như
ngành bán lẻ, lĩnh vực giáo dục, y tế, giao thông vận
tải, v.v… không thể thiếu nhân viên dịch vụ. Khách
hàng có thể sẽ không bao giờ quay trở lại một cửa
hàng nếu nhân viên phục vụ ở đó thiếu nhiệt tình hay
thô lỗ. Hoặc bệnh nhân sẽ tìm đến một phòng khám
khác khi gặp một cô y tá cáu kỉnh.
Năm 1983, Royal Dutch Shell đã thực hiện
nghiên cứu về thâm niên của các doanh nghiệp trên
thị trường. Nghiên cứu nhằm xác định rõ những yếu
