viên nặng ký mặc dù cô sẽ là người đầu tiên đề cử một
trong các đồng nghiệp của mình. Trong quá trình
nghiên cứu để viết cuốn sách này, tôi đã gặp gỡ rất
nhiều nhân viên cung cấp dịch vụ như Cora Griffith,
những người luôn yêu thích công việc của mình và
đã làm rất xuất sắc. Làm thế nào mà các công ty lại
có thể tuyển dụng được những người như Cora
Griffith?
Trước hết, họ biết cách tuyển dụng, như đã được
trình bày ở chương 5. Họ cạnh tranh để giành lấy
những con người tài năng, những người có giá trị phù
hợp với giá trị của công ty. Họ cạnh tranh để giành
lấy những con người luôn tự nguyện làm việc một
cách xuất sắc bởi đó là bản chất của công việc dịch
vụ. Điểm khác biệt giữa một nhân viên phục vụ trung
bình và những nhân viên như Cora đó chính là nỗ lực
làm việc không ngừng để cung cấp dịch vụ vượt trội.
Biết cách tuyển dụng chỉ là bước khởi đầu, theo
sau đó, cần có cam kết xây dựng những mối quan hệ
đích thực với đội ngũ nhân viên như đã được trình
bày trong chương trước. Và cũng vẫn cần có những
nguồn lực đóng góp khác vào quá trình biến một
nhân viên có tiềm năng thành người có khả năng gặt
