kiểm tra về mặt vật chất, tinh thần cũng như cảm xúc
đang đón đợi họ ở vị trí người cung cấp dịch vụ.
Dial-A-Mattress không trang bị kiến thức và kỹ
năng cho đội ngũ nhân viên kinh doanh mới chỉ để họ
bán đệm mà còn phải bán chúng qua điện thoại.
Nhiều khách hàng gọi đến Dial-A-Mattress chưa
từng mua đệm trực tuyến và họ không chắc đó là một
ý kiến hay. Thách thức đối với một tư vấn viên về đồ
chăn ga đệm là phải vẽ ra bức tranh cho khách hàng,
dẫn dắt họ lựa chọn dựa trên nhu cầu cá nhân, nhằm
tạo ra một mức độ tin tưởng nhất định và hình thành
giao dịch. Thành công trong vai trò này đòi hỏi nhân
viên cung cấp dịch vụ phải có nguồn năng lượng dồi
dào, sự kiên trì, tính sáng tạo, kỹ năng lắng nghe,
kiến thức về sản phẩm, kỹ năng giao tiếp, kỹ năng sử
dụng máy tính và phương châm lấy khách hàng làm
trung tâm.
Dial-A-Mattress đã tổ chức chương trình đào
tạo chuyên sâu trong sáu tuần liên tiếp cho nhân
viên mới. Các đại diện khách hàng cũng tham gia
chương trình tương tự nhưng thường kéo dài hơn vài
tuần. Các nhân viên được đào tạo dành bốn tuần
trong khóa học thực hành bán hàng chủ yếu trong
