mạnh mẽ đang cung cấp cho khách hàng một dịch vụ
có giá trị hơn nhiều so với các đối thủ cạnh tranh. Họ
cũng đang kể câu chuyện của mình một cách thuyết
phục thông qua quan hệ giao tiếp, từ đó hình thành
nên sự nhận diện thương hiệu, thôi thúc khách hàng
trải nghiệm và củng cố những trải nghiệm đó. Qua
thời gian, những công ty này càng trở nên nổi tiếng
nhờ kiểm soát thông điệp chặt chẽ và hiệu ứng
marketing truyền miệng từ khách hàng.
30% lượng khách hàng của Dial-A-Mattress đều
do khách hàng khác giới thiệu mà có. Công ty đưa ra
chiến lược cho phép khách hàng mua đệm dễ dàng và
nhanh chóng, khiến khách hàng lần đầu mua hàng tại
công ty rất kinh ngạc. Phương pháp truyền thống
buộc khách hàng phải bỏ thời gian, công sức đến tận
một vài cửa hàng, thử một vài loại sản phẩm khác
nhau, cân nhắc lựa chọn và sắp xếp để giao nhận
hàng trong vòng từ 3 đến 4 ngày. Thay vào đó,
khách hàng có thể gọi điện đến Dial-A-Mattress, nói
chuyện với một nhân viên tư vấn về đệm đã được đào
tạo trong khóa học kéo dài 6 tuần để giúp đỡ khách
hàng lựa chọn sản phẩm (chương 8). Sau đó, khách
hàng có thể nhận được đệm trong vòng 2 giờ sau khi
đặt hàng nếu muốn và cũng có thể trả lại cho nhân
