Những công ty tiêu biểu đã có những chiến lược
tuyệt vời. Chiến lược của Midwest Express là cung
cấp cho khách hàng cơ hội được trải nghiệm dịch vụ
hàng không hạng nhất với giá tiền hạng phổ thông đã
thu hút được sự quan tâm của khách hàng. Mua đệm
có thể là một quyết định đau đầu và mất thời gian đối
với nhiều khách hàng, nhưng chiến lược của Dial-A-
Mattress không những khiến việc mua bán này trở
nên dễ chịu hơn mà còn tiết kiệm được khối thời gian
cho những thượng đế của mình. Container Store giúp
mọi người trở nên ngăn nắp hơn, và đây gần như là
một nhu cầu hết sức đại trà. Nhưng một chiến lược
thông minh cũng giống như tấm vải đỏ, và những đối
thủ cạnh tranh giống như những chú bò tót hung
hăng. Để duy trì thành công, những công ty dịch vụ
tiêu biểu không ngừng tăng tiêu chuẩn trong hoạt
động dịch vụ nhằm tạo ra sự khác biệt mang lợi thế
cạnh tranh dựa trên hiệu quả hoạt động của nhân
viên. Nhiều hướng tiếp cận được trình bày trong
cuốn sách này đều nhằm mục tiêu theo đuổi chất
lượng dịch vụ hảo hạng, từ việc trang bị kỹ lưỡng cho
các nhân viên dịch vụ, quản lý sát sao những phản
hồi từ phía khách hàng, vận hành hệ thống dịch vụ
linh hoạt, luôn lắng nghe và thấu hiểu cùng những
quy trình đổi mới được cơ cấu.
