Những nhà lãnh đạo cấp cao của những công ty điển
hình tin vào thứ mà công ty ủng hộ, tin vào sự đóng
góp mà công ty đang thực hiện và tin vào tương lai.
Những sự can thiệp từ bên ngoài không được hoan
nghênh. Xao nhãng, lơ là nhiệm vụ, đều không thể
chấp nhận được. Công ty thành công hay thất bại đều
là kết quả hoạt động của chính công ty đó. Duy trì
thành công trong ngành dịch vụ cũng có nghĩa là duy
trì quyền kiểm soát công ty.
Những mối quan hệ trên nền tảng sự tin
tưởng
Duy trì thành công trong ngành dịch vụ đòi hỏi
phải có sự tin tưởng. Những công ty dịch vụ duy trì
thành công bằng cách đưa ra lời chào dịch vụ hấp dẫn
và cung cấp dịch vụ theo đúng những gì đã cam kết.
Những công ty dịch vụ sử dụng nhiều nhân lực tồn tại
dựa vào khả năng mang đến trải nghiệm cho khách
hàng. Nắm giữ thỏa thuận mong manh này chính là
sự tin tưởng. Những công ty dịch vụ không thể tồn tại
lâu dài nếu không có sự tin tưởng. Các khách hàng,
nhân viên, và đối tác đều hy vọng công ty sẽ giữ lời
hứa của mình. Một khi lời hứa được thực hiện, nó sẽ
củng cố cam kết thêm bền chặt và ngược lại khi lời
