hứa bị phá vỡ, nó cũng làm suy yếu đi sức mạnh của
những cam kết. Niềm tin là sự tin tưởng dành cho
bên còn lại về việc giữ đúng những lời hứa dù cho đó
là lời hứa thẳng thừng hay ngầm định. Niềm tin xuất
phát từ việc nhìn nhận, đánh giá những hoạt động
trong quá khứ và năng lực của đối tác (khả năng giữ
đúng lời hứa) và sự công bằng (thiện chí muốn giữ lời
hứa). Dịch vụ là những thứ vô hình, sự vô hình tạo
cảm giác bất an, nhưng sự tin tưởng giúp làm giảm sự
bất an đó. Sự tin tưởng đóng vai trò quan trọng đối
với bất kỳ một tổ chức nào và cũng không ở tổ chức
nào mà sự tin tưởng lại đóng vai trò quan trọng hơn
cả ở những công ty dịch vụ sử dụng nhân viên làm
nòng cốt.
Tương lai của một công ty dịch vụ được tính
bằng mức độ bền chặt và khăng khít của những mối
quan hệ mà công ty sở hữu. Những mối quan hệ có
vai trò quan trọng bởi chúng là cầu nối tới tương lai –
khách hàng, nhân viên và đối tác tiềm năng. Sự cam
kết hai chiều cũng là bản chất của một mối quan hệ.
Cam kết càng mạnh mẽ thì mối quan hệ càng bền
chặt. Những mối quan hệ hình thành nên một công
ty. Niềm tin chính là nền tảng cho sự cam kết từ hai
phía và cho cả những mối quan hệ. Không chỉ có
