nhân viên của mình.
Có rất nhiều công ty dịch vụ ngại ngần đầu tư
cho nhân viên của mình. Họ không đủ tự tin với chất
lượng của những nhân viên mà mình tuyển dụng,
hoặc chất lượng dịch vụ vượt trội không được coi là
một yếu tố tạo nên tính cạnh tranh cho công ty, hoặc
có thể lợi nhuận đang giảm sút và những khoản đầu
tư như thế vượt ngoài khả năng của công ty, hoặc tỷ
lệ nhân viên nghỉ việc cao nên việc đầu tư cho nhân
viên bị coi là lãng phí. Dù thế nào, những nhân viên
dịch vụ trong các công ty trên đã không được trang
bị đầy đủ để có thể cung cấp dịch vụ tốt nhất đến
khách hàng. Đó là nguyên nhân thất bại chủ yếu của
những công ty này, nhưng lại đồng thời giúp những
công ty điển hình được nghiên cứu trong cuốn sách
này ngày càng mở rộng được thị trường. Bởi những
công ty tiêu biểu kia đã áp dụng hướng đi ngược lại
với những công ty thất bại. Họ đầu tư cho các nhân
viên để đảm bảo họ đã sẵn sàng và sẵn lòng phục vụ
các thượng đế. Đây không phải là một quyết định khó
khăn. Nếu anh tin tưởng chất lượng dịch vụ là yếu tố
then chốt đối với tương lai công ty của mình, nếu anh
tin rằng những mối quan hệ khăng khít với các nhân
viên có thể tăng cường hiệu quả làm việc của các
