nhanh chóng, kịp thời; giúp khách hàng luôn cảm
thấy mình quan trọng và đặc biệt. Hoạt động như
một công ty nhỏ có nghĩa là “đối xử với các khách
hàng trên phương diện cá nhân và có mục tiêu cụ
thể.”
Những công ty dịch vụ nổi bật cũng luôn cố gắng
để nhân viên có cảm nhận mình là một đơn vị nhỏ.
Khách hàng có thể cảm thấy mất định hướng, không
được giúp đỡ, hay lãng quên ở một công ty có quy
mô quá hoành tráng, và đội ngũ nhân viên trong
công ty cũng có cảm giác tương tự. Những giá trị
nhân văn trong tổ chức như sự vui vẻ, tinh thần làm
việc đồng đội, và sự tôn trọng, một tầm nhìn chung
hướng tới một mục đích cao cả, và thái độ về sở hữu
của các nhân viên đều góp phần tạo nên một môi
trường làm việc thân thiện, hợp tác và khuyến khích
phát huy những năng lực tốt nhất của con người.
Bill Cooney, phó giám đốc điều hành lĩnh vực
bảo hiểm tài sản và thương vong của USAA đã liên
tục đặt ra những câu hỏi như, “Khách hàng làm việc
với chúng tôi có dễ dàng không? Chúng tôi có thể
hợp tác suôn sẻ với các đồng nghiệp chứ?” Những
câu hỏi này làm nổi bật lên tầm quan trọng và bản
