chất của vấn đề: Hoạt động khiêm nhường của công
ty trong vai trò một công ty có quy mô nhỏ. USAA
là một công ty với doanh thu nhiều tỷ đô-la với hơn
ba triệu khách hàng và hơn 18.000 nhân viên,
nhưng Bill Cooney vẫn kiên quyết duy trì hoạt động
của công ty như một công ty tư nhân với dịch vụ
nhanh chóng, liền mạch, nhất quán, linh hoạt, đáp
ứ
ng, và biết quan tâm. Tại sao? Một công ty dịch vụ
lớn có thể tối giản hóa sự cồng kềnh và quan liêu
trong cơ chế, có thể xóa bỏ sự khô khan và cứng
nhắc cũng như duy trì được linh hồn dịch vụ của
mình sẽ thu về lợi nhuận lớn hơn và thoải mái, vui vẻ
hơn. Điều này đã tạo nên lợi thế cho những công ty
này trong thị trường dịch vụ.
Những mối liên hệ gần gũi và ứng dụng công
nghệ cao có tác động hỗ trợ qua lại cho nhau. Công
nghệ thông tin giúp một công ty có thể duy trì hoạt
động theo mô hình công ty nhỏ. Kết hợp giữa sức
mạnh công nghệ và dịch vụ cá nhân cho phép công
ty tận dụng được những đặc điểm đặc biệt của cả hai.
Nếu được sử dụng một cách khôn ngoan, công nghệ
có thể giúp con người hoạt động hiệu quả hơn trong
vai trò nhà cung cấp dịch vụ. Những công ty dịch vụ
hàng đầu phục vụ khách hàng theo những tình huống
