không cân xứng giữa ý nghĩa thương hiệu và giá trị
thương hiệu. Những công ty điển hình được nghiên
cứu trong cuốn sách này đã nắm bắt được bản chất
của việc xây dựng thương hiệu dựa trên hiệu quả hoạt
động của các nhân viên dịch vụ; họ đã xây dựng
thương hiệu bằng những việc làm cụ thể thay cho
việc chỉ marketing hình ảnh đơn thuần.
Sự hào phóng
Sự hào phóng mang đến thành công trong
ngành dịch vụ. Mọi người thường nghĩ đến việc các
doanh nghiệp hào phóng cho đi là hệ quả của thành
công mà họ đạt được; kiểu như một công ty làm ra
của cải và chia sẻ với những người khác. Tuy nhiên
những công ty dịch vụ được đánh giá cao trong
nghiên cứu này của tôi lại dạy cho chúng ta một bài
học khác. Sự hào phóng không chỉ là kết quả của
thành công mà nó còn là một yếu tố đầu vào hết sức
quan trọng.
Sự hào phóng theo cách riêng chính là yếu tố cơ
bản lý giải cho thành công của 14 công ty dịch vụ,
bởi nó củng cố giá trị nhân văn có tác dụng thôi thúc
và truyền cảm hứng cho đội ngũ nhân viên công ty
