Các công ty dịch vụ lớn cạnh tranh nhau ở cách
họ thể hiện sự tôn trọng. Xét về bề nổi, sự tôn trọng
có vẻ là một yếu tố sơ đẳng và quá mờ nhạt để có thể
tạo thành lợi thế cạnh tranh. Tuy nhiên, nó lại có sức
ả
nh hưởng vô cùng mạnh mẽ. Sự tôn trọng khách
hàng sẽ tôn lên giá trị các vụ giao dịch giữa khách
hàng và nhà cung cấp dịch vụ. Nó tiếp thêm tình cảm
yêu mến, quý trọng của khách hàng vào quy trình
kinh doanh tương lai đồng thời đề cao các giá trị cốt
lõi.
Dựa trên kinh nghiệm nhiều năm nghiên cứu
chất lượng dịch vụ, tôi đã nỗ lực nắm bắt nhanh
chóng những lời phàn nàn phổ biến nhất của khách
hàng về chất lượng dịch vụ. Tôi đúc kết chúng thành
10 nhóm như trong bảng 2-1 và thực sự cảm thấy ngỡ
ngàng trước mức độ thiếu tôn trọng khách hàng của
một bộ phận các nhà cung cấp dịch vụ. Từ nhóm đầu
tiên “Những lời nói dối thực sự” (lừa dối khách hàng)
đến nhóm thứ 10 “Những ưu tiên nhầm chỗ” (bỏ
quên khách hàng). Mỗi nhóm đều liên quan đến thái
độ thiếu tôn trọng của nhà cung cấp dịch vụ đối với
khách hàng. Thực tế, chỉ những công ty coi sự tôn
trọng với khách hàng là một phần không thể thiếu
của dịch vụ mà họ cung cấp mới củng cố được chất
