lượng dịch vụ mà họ mang tới khách hàng.
Một trong những giá trị cốt lõi được Ritz-
Carlton truyền tải đến các nhân viên trong ngày đầu
tiên nhận việc đó là, “Chúng ta là những quý ông,
quý bà đang phục vụ những quý ông, quý bà khác.”
Đó là một tuyên bố về giá trị có sức lan tỏa lớn lao bởi
nó đề cao hoạt động cung cấp dịch vụ. Tại chuỗi
khách sạn của Ritz-Carlton, đội ngũ nhân viên khuân
vác, lái xe, phục vụ phòng, nhân viên tổng đài, công
nhân bảo trì, bảo dưỡng và nhân sự bộ phận tiền sảnh
đều được trải nghiệm những điều mà nhân viên ở các
công ty khác không có được, đó là cảm giác được tôn
trọng.
Bảng 2-1. Khiếu nại chung của các khách
hàng sử dụng dịch vụ
1. Những lời nói dối thực sự. Sự dối trá
và thiếu minh bạch, ví dụ, nhân viên
cung cấp dịch vụ bán các dịch vụ không
cần thiết hoặc chủ ý đăng mức giá thấp
hơn để thu hút khách hàng nhưng thực tế
không phải vậy.
