Nhìn bề ngoài, những dịch vụ miễn phí như trong ví dụ trên đúng là miễn phí vì
không thu một đồng nào của khách hàng. Nhưng xét về lâu dài thì hành động này
giống như một sự đầu tư tình cảm trước bán hàng. Phục vụ miễn phí không phải là
nghĩa vụ của cửa hàng mà là một sự “cho đi” trước để được “nhận lại” về sau.
95. Dịch vụ tăng thêm
Nhiều nhà bán lẻ tin tưởng tuyệt đối vào quy luật: chỉ cần mang đến càng nhiều cho
khách hàng, khách hàng sẽ càng quan tâm đến mình và từ đó, lợi nhuận tăng lên. Do
đó, số lượng dịch vụ mà nhà bán lẻ cung cấp tỷ lệ thuận với lợi nhuận mà họ thu
được. Nhiều nhà bán lẻ ngoài việc cung cấp những dịch vụ cần thiết cho khách hàng,
còn đưa ra nhiều dịch vụ tăng thêm khác với mục đích thành tâm thành ý phục vụ
khách hàng, khiến khách hàng quan tâm và ghé đến cửa hàng của mình thường xuyên
hơn.
Ví dụ
MC là một cửa hàng thời trang cao cấp có tiếng trong vùng.
Thành công của cửa hàng MC có đóng góp của cả yếu tố chất lượng, giá cả và mẫu mã
nhưng quan trọng nhất là yếu tố dịch vụ tốt. Cửa hàng luôn cung cấp cho khách hàng
rất nhiều dịch vụ, thậm chí có cả những dịch vụ tăng thêm không thuộc trách nhiệm
của cửa hàng. Điều này khiến cho khách hàng khi đến đây có cảm giác mình được đối
đãi như một thượng đế thực sự.
Chương trình dịch vụ tăng thêm được cửa hàng đưa ra ngay sau chương trình Hàng
đẹp, Giá rẻ. Theo đó, khách hàng khi đến với cửa hàng sẽ được tận hưởng rất nhiều
dịch vụ miễn phí có liên quan đến trang phục như: giặt là, cắt biên, sửa chữa...
Những chương trình tặng thêm hoàn toàn miễn phí này của cửa hàng MC có sức hấp
dẫn cực kỳ lớn đối với khách hàng.
Đánh giá phương án
Đối với khách hàng thì việc hoàn tất mua bán không đồng nghĩa với việc các dịch vụ
hậu mãi cũng kết thúc. Tuy nhiên, nhiều nhà bán lẻ lại không nhận thức được điều
này, dẫn đến tình trạng khách hàng cảm thấy bị bỏ rơi, không được cửa hàng quan
tâm sau khi đã mua sản phẩm của họ, do đó, lần sau, khi muốn mua sản phẩm cùng
loại, khách hàng sẽ có xu hướng chọn nhà bán lẻ khác. Phương án dịch vụ tăng thêm
ra đời chính là để giải quyết vấn đề này, đáp ứng nhu cầu được hưởng các dịch vụ có
