định sẽ đáp ứng yêu cầu đó mà không cần bất cứ lý do nào, miễn khách hàng không
làm hỏng sản phẩm.
Ví dụ
Cửa hàng Dung Dung chuyên bán len sợi. Tại đây, kể cả sản phẩm đã được bán,
khách hàng vẫn hoàn toàn có thể trả lại với bất cứ lý do gì. Cho dù là vấn đề về chất
lượng hay chỉ vì dùng không hết, khách hàng chỉ cần đem theo hóa đơn mua hàng là
có thể dễ dàng trả lại hàng.
Chính sách này được cửa hàng Dung Dung áp dụng trong bối cảnh hầu hết các cửa
hàng bán lẻ đều đòi hỏi khách hàng phải đưa ra lý do chính đáng và phù hợp với quy
định của cửa hàng mới có thể đổi trả lại hàng hóa. Và chính cách làm không giống ai
này của cửa hàng đã giúp cho cửa hàng nổi tiếng gần xa.
Một lần, có một vị khách nữ mua 350g len sợi tại cửa hàng về đan áo. Tuy nhiên, sau
khi hoàn thành thì cô phát hiện rằng màu sắc phía trước và sau áo không giống nhau.
Cô cũng không biết là do chất lượng của len hay là vì nguyên nhân nào khác nhưng
vẫn mang đến cửa hàng để được đổi. Cửa hàng sau khi nhận được yêu cầu của khách
đã ngay lập tức trả lại đúng số tiền mà lúc trước khách bỏ ra để mua số len này. Và về
sau, vị khách này đã trở thành khách hàng thường xuyên của cửa hàng.
Đánh giá phương án
Trong tình huống khách không hài lòng về sản phẩm và muốn đổi trả lại, cửa hàng xử
lý tình huống này như thế nào sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến hình tượng của mình trong
lòng khách hàng. Nếu ví hành động trả hàng không lý do của khách là một con dao
hai lưỡi thì việc cửa hàng chấp nhận cho khách trả hàng không cần lý do chính là đã
sử dụng khéo léo con dao hai lưỡi đó để chiếm được lòng tin và sự yêu mến của
khách hàng. Ngược lại, sẽ làm tổn hại đến danh tiếng của cửa hàng. Phương án này có
thể mang đến một vài phiền phức và tổn thất cho nhà bán lẻ nhưng trong tương lai,
nhà bán lẻ sẽ nhận được những lợi ích kinh tế lớn hơn. Do đó, xét về lâu dài, đây vẫn
là một phương án hiệu quả đáng để các nhà bán lẻ tham khảo.
