Chương 3. HẬU MÃI
91. Lập danh sách khách hàng
Nội dung phương án này rất đơn giản, đó là viết danh sách các khách hàng cần được
phục vụ lên bảng thông báo của cửa hàng để tất cả mọi người đều biết, với mục đích
nâng cao chất lượng phục vụ của cửa hàng.
Ví dụ
WT là nhà cung cấp dịch vụ Internet rất được yêu mến. Để có được thành công này,
người phụ trách đã thực hiện phương án lập danh sách những khách hàng có vấn đề
với sản phẩm, dịch vụ cung cấp sau đó dán lên bảng thông báo và lập tức cử nhân
viên đi giải quyết. Những khách hàng nào có tên trong danh sách được phục vụ sẽ
được quyền bình luận, đánh giá về chất lượng phục vụ của nhà cung cấp. Điều này
tạo ra áp lực cho các nhân viên trong cửa hàng, khiến họ không những phải cố gắng
để đạt được mục tiêu bán hàng mà còn phải chú ý đến chất lượng phục vụ khách. Dần
dần cửa hàng nhận được nhiều bình luận tốt của khách hàng và chiếm được lòng tin
và sự yêu mến của họ.
Đánh giá phương án
Với phương án lập danh sách khách hàng và công bố trên bảng thông báo như trong
ví dụ trên thì cửa hàng đã đem tất cả những nỗ lực và tiến bộ trong việc nâng cao chất
lượng phục vụ ra trước mắt khách hàng, điều này không những đem lại cảm giác trực
quan cho khách hàng mà còn giúp khách hàng có căn cứ đánh giá xem chất lượng
phục vụ của cửa hàng liệu đã thật sự được nâng cao hay chưa và nâng cao bao nhiêu.
Ngoài ra, phương án này còn giúp tạo ra hiệu ứng giám sát tập thể. Chất lượng phục
vụ của cửa hàng luôn được giám sát bởi đông đảo khách hàng, điều này sẽ thúc đẩy
cửa hàng phải cung cấp những dịch vụ tốt nhất cho khách. Tuy nhiên, suy cho cùng
thì phục vụ khách hàng cũng chính là phục vụ cho bản thân cửa hàng, vì làm khách
hàng hài lòng chính là cửa hàng đang tạo ra lợi nhuận cho mình.
92. Dịch vụ 24/24
Dịch vụ hậu mãi của nhiều cửa hàng không được khách hàng đánh giá cao là do các
cửa hàng này thường tìm mọi lý do thoái thác khi thấy vấn đề của khách hàng chỉ là
