những lỗi nhỏ. Họ không biết rằng khi khách hàng phải gọi điện nhờ đến sự giúp đỡ
của cửa hàng, có nghĩa là bản thân họ đã không thể tự giải quyết được vấn đề. Dưới
con mắt của các nhân viên chuyên môn, đó có thể chỉ là một lỗi nhỏ nhưng đối với
khách hàng thì nó lại là một vấn đề lớn. Phương án Dịch vụ 24/24 ra đời để giải quyết
triệt để vấn đề này, theo đó cửa hàng sẽ phục vụ khách hàng bất kỳ khi nào họ cần
giúp đỡ.
Ví dụ
Hiện nay, khách hàng đang mất dần niềm tin vào dịch vụ hậu mãi của các cửa hàng.
Để giải quyết vấn đề này, một số cửa hàng đã thực hiện phương án dịch vụ 24/24, đảm
bảo với khách hàng rằng: dù họ gặp vấn đề lớn hay nhỏ, cửa hàng sẽ luôn tận tình
phục vụ bất kể thời điểm. Theo như lời giải thích của ông chủ của cửa hàng máy tính
K thì: chỉ khi nào biết được khách hàng cần gì và đáp ứng được nhu cầu đó thì cửa
hàng mới được khách hàng đón nhận, từ đó tạo dựng thương hiệu cho mình.
Có lần, một khách hàng gọi điện đến cửa hàng vì máy tính của họ không thể khởi
động được. Sau khi phân tích, ông chủ Lộ kết luận rằng bộ nhớ trong máy bị lỏng,
nhưng khách hàng nói không biết xử lý vấn đề này. Ông đã phải dành thời gian cả
một buổi chiều để đến sửa cho khách hàng này. Tuy nhiên, ông chủ Lộ đã được đền
đáp xứng đáng vì sự phục vụ nhiệt tình của mình. Khách hàng nọ đã tin tưởng và giới
thiệu thêm nhiều khách hàng khác đến với cửa hàng ông.
Mô hình phục vụ khách hàng mọi lúc khách cần của cửa hàng ông Lộ đã chiếm được
lòng tin của đông đảo khách hàng. Việc kinh doanh của cửa hàng theo đó cũng không
ngừng phát triển.
Đánh giá phương án
Đối với nhiều loại mặt hàng, việc kinh doanh sản phẩm và dịch vụ sau bán hàng là
hai yếu tố liên quan mật thiết. Tuy nhiên, nhiều cửa hàng chỉ quan tâm đến việc kinh
doanh mà lại coi nhẹ dịch vụ hậu mãi và chính điều này ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu
quả kinh doanh của họ. Đây chính là lỗ hổng lớn trong kinh doanh, và phương án
“Dịch vụ 24/24” là một cách giải quyết tốt vấn đề này. Việc nâng cao chất lượng phục
vụ sau bán hàng của cửa hàng đóng vai trò không hề nhỏ trong việc nâng cao năng
lực tiêu thụ và khả năng cạnh tranh.
93. Trả lại hàng không cần lý do
Nội dung của phương án: Chỉ cần khách hàng muốn trả lại hàng thì cửa hàng nhất
